信任不可辜负，服务永不待机

整个上午，客服中心的姑娘们因为一封特殊的来信兴奋着、感动着，她们热烈地讨论起事情的细节，感受这份遥远的信任，体会来自陌生人的温暖……

4月初，远在北京为子求医的胡先生心力交瘁，根据医嘱，综合孩子用药经验，服用鲁南制药的优质产品君迪（法罗培南钠片）成为唯一希望。但是，医院竟临时缺货，附近的药店也没有！到哪里能买到这个药呢？4日下午17：26，他抱着试试看的态度把电话打到了鲁南制药集团，“您放心，我们一定会马上给您解决！”，客服中心负责人齐凤云做出了这个承诺。

▼就是这个药

电话在三分钟后挂断，但这不是结束，而是温暖的开始！

特殊患者，特殊用药，客服们谨慎又耐心；而现在，清明假期前的最后一小时工作时间已经结束，业务人员可能已经返程。快，准确而快速地联系到业务人员，联系到最近的医院成为此时的重点！

半小时后，胡先生接到了一个归属地为临沂的陌生电话，这才有了信中所讲述的那些故事。

是的，咱们的客服，退票延迟返程的业务员小司，大家素未谋面，却选择了与这个需要帮助的家庭站在一起。千里之外，电话两端，不是亲人胜似亲人，他们发短信、发微信，用真情在这个春天的傍晚开启了爱的关注。这之后，孩子的病情一直牵动着她们的心，当得知孩子痊愈，所有人都为之欣慰不已。

在鲁南制药客服中心，这样的故事一直在上演。

每一个电话背后，都有一个故事，或者平凡、或者感动，或者温暖、或者伤感。“故事的主人公在变，不变的是这群姑娘们用心服务的实际行动”，客服中心负责人这样说到。

直到我记录下许多类似的故事之后，我明白了为什么！

上海的老奶奶给老伴咨询维康达用药剂量问题，咱们的客服姑娘不单单是介绍用法用量，还叮嘱要注意病人的护理技巧和心灵宽慰，最后不断给老奶奶加油打气，老奶奶口中的谢谢一直未停。

东北一位失眠的大姐在服用安神补脑后症状明显改善，专门打来电话感谢，跟客服小梁无话不谈，最后硬是想要撮合一段姻缘。

客服小徐在快要吃年夜饭时，接到客户电话，解答完用药问题，看着一家人都在等她，又想起来电者回赠的祝福，心中的温暖顿时涌上心头。

准妈妈小赵在协助中国医师协会“为爱解冻”项目进行患者回访时，听到有ALS患者去世，难掩悲伤的情绪而泪流满面。

从外地赶来买药，凌晨得接着返回的大爷让客服小马觉得心疼，反复叮嘱记好咱们400-0539-310的24小时电话，下次不用那么辛苦，先打个电话，我们帮您找最近的医院或药店，实在不行，我给您寄去！

在每一个节假日，在每一个万家团圆的时刻，空寂的办公大厅里，只留下她们的身影和亲切的问候，谁会想到每一份节日祝愿的背后，她们又付出了怎样的牺牲！用她们的话说，挺好的呀，我们送出了祝福也替公司接受了祝福！

……

读到这里，您是不是也明白了为什么！

因为肉身可以医治，精神常常无法慰藉；

因为一句对陌生人的问候，也能把自己温暖得一塌糊涂；

因为医者仁心，并非不食人间烟火，自责内疚是因为仁爱，鞭策自己把工作做得更好；

因为那份未曾谋面的信任，咱们鲁南制药人都会选择绝不辜负。

我在这些简单、平常也正如那封信所讲到的经历里面，读懂了什么是“鲁南制药的24小时客服事业”！

这是一份只要付出就能收获快乐的事业。来电者的一句谢谢就足以慰藉她们的辛苦付出。虽不曾谋面，但她们愿意用自己的声音和来电者做朋友，用微笑感染自己也温暖他人。

这是一份默默耕耘但时刻存在的事业。只要有需要，立即有应答。她们全年不间断、5+2、白加黑地存在着，万水千山，一线相连。

这是一份永不待机的服务。自2016年5月，服务从未间断，26.6万次代表鲁南制药发出的“您好”，背后温暖了多少个家庭！

这是一份彰显企业充分自信、勇于担当社会责任、助力健康中国的事业！

不是每一家制药公司都开展了24小时客服电话咨询服务：用药咨询、销售咨询、不良反应收集、质量问题处理，患者教育、健康知识普及，“防未病”、“治未病”……“全心全意，时时刻刻”是客服中心的服务口号，更是客服中心的服务行动，服务大众健康、提升鲁南品牌价值、展示企业美好形象，她们始终在路上！

24小时客服是鲁南制药“创新引领、服务推动”的有力实践，是助力全民健康的先锋力量，是鲁南制药对全体患者做出的庄严承诺！实践“大服务”、致力“大健康”，鲁南制药将继续创新服务，提升综合实力，以优质产品、优质服务和宽厚情怀与大众百姓一起拥抱健康，创造美好生活，为了那份不能辜负的信任和责任！

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作者 | 满俊奕

主编丨郁杰

编辑丨小南

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